Da diversi studi in merito emerge che il viaggiatore, durante la scelta della struttura da prenotare, tiene molto in considerazione le recensioni dei clienti precedenti
I potenziali clienti di un albergo appaiono influenzati nella scelta non tanto dalla quantità di stelle ottenute da quest'ultimo ma soprattutto dalle recensioni rilasciate dai precedenti clienti.
E' il sorprendente, ma non troppo, risultato di un'indagine condotta da HRS secondo la quale prima di effettuare una prenotazione online il turista consulta i pareri espressi sulle esperienze di altri utenti a dimostrazione del fatto che il filtro principale ai fini di una scelta non è dato tanto dalle stelle di un albergo ma soprattutto dalla fiducia e dalla soddisfazione mostrata verso la struttura stessa.
A prova di ciò arrivano i dati dell'Organizzazione Mondiale del Turismo (Unwto) secondo cui l'ottantaquattro per cento dei potenziali clienti si sofferma principalmente sul contenuto dei commenti contro il settantacinque per cento di quanti ritengono importante la classificazione in stelle.
Al contrario, gli albergatori sembrano non troppo interessati a questa tendenza di fronte al cinquanta per cento delle strutture che non si curano eccessivamente i commenti riportati dai clienti.
Il diciotto per cento legge con frequenza le recensioni ma è solito non rispondere e soamente il trentadue per cento prende in considerazione i pareri rispondendo a eventuali lamentele.